Nắm bắt tâm lý khách hàng là bước đầu định hướng lâu dài cho các chiến dịch Marketing để mang về hiệu quả tối đa. Việc thấu hiểu tâm lý khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc kích thích nhu cầu mua sắm của họ và mang họ quay trở lại với doanh nghiệp trong lần kế tiếp.
Mục lục
Tâm lý khách hàng là gì?
Tâm lý khách hàng (hay tâm lý người tiêu dùng), tiếng Anh là Consumer Psychology, là một lĩnh vực đi vào nghiên cứu những suy nghĩ, niềm tin, cảm xúc hoặc quan điểm ảnh hưởng đến cách người ta ra quyết định mua hàng.
Tâm lý khách hàng là gì?
Nó bao gồm các hoạt động như nghiên cứu cá nhân / nhóm / tổ chức và quá trình mà người ta dùng để lựa chọn, tin cậy, sử dụng sản phẩm, dịch vụ, trải nghiệm hoặc ý tưởng để thoả mãn nhu cầu và tác động của quá trình này lên người tiêu dùng và xã hội.
Các chuyên gia trong lĩnh vực này nhìn vào những thứ như quy trình ra quyết định, thuyết phục và động cơ để giúp hiểu rõ vì sao khách hàng mua thứ này mà không phải thứ khác.
Các chủ đề thường được đào xẻ trong tâm lý khách hàng gồm:
Cách người tiêu dùng lựa chọn doanh nghiệp, sản phẩm, dịch vụ
Quá trình suy nghĩ và cảm xúc đằng sau quyết định của khách hàng
Các yếu tố môi trường như bạn bè, gia đình, phương tiện truyền thông và văn hoá ảnh hưởng tới quyết định mua ra sao
Điều gì thúc đẩy người ta chọn sản phẩm này thay vì sản phẩm khác
Marketer có thể làm gì để tiếp cận hiệu quả lên khách hàng mục tiêu
Đừng bỏ lỡ: Content marketing là gì? Chiến lược làm content marketing
Tại sao phải thấu hiểu tâm lý khách hàng?
Đối với nhân viên bán hàng, việc thấu hiểu được tâm lý khách hàng chính là mấu chốt để lựa chọn các chiến thuật đúng đắn và bán được hàng.
Marketing cũng vậy, việc thấu hiểu tâm lý của khách hàng sẽ giúp các chương trình, chiến dịch marketing được định hướng và thực hiện hợp lý để mang về hiệu quả cao nhất.
Thấu hiểu tâm lý khách hàng sẽ giúp:
Doanh nghiệp hiểu khách hàng: hiểu điều gì khiến khách hàng kết dính, khách hàng mục tiêu của sản phẩm (gồm giới tính, tuổi, tình trạng kinh tế) là ai, từ đó nghiên cứu loại sản phẩm và thông điệp marketing nào hấp dẫn với những loại khách hàng này
Phát triển thông điệp marketing: nghiên cứu niềm tin và thái độ lan toả giữa các nhóm để giúp tổ chức biết cách đưa thông điệp ra ngoài và khuyến khích marketing truyền miệng.
Nghiên cứu thái độ và hành vi khách hàng (bao gồm thử nghiệm, khảo sát qua điện thoại, nhóm tập trung, quan sát trực tiếp và bảng câu hỏi): cho phép nhà nghiên cứu tìm thấy những hình mẫu của người tiêu dùng.
làm thế nào để thấu hiểu tâm lý khách hàng?
Tuỳ theo quy mô và sự chú trọng của doanh nghiệp đến việc nghiên cứu tâm lý khách hàng mà quy trình sẽ được thực hiện theo nhiều cách khác nhau (về quy mô, cũng như độ chặt chẽ), nhưng thường sẽ bao gồm các bước tổng quát như sau.
Xác định khách hàng mục tiêu
Mỗi sản phẩm, dịch vụ sẽ có phân khúc khách hàng khác nhau (customer segment), để thực sự đạt được hiệu quả tronmarketing và bán hàng, ta cần hiểu rõ hành vi, sở thích của đối tượng mà sản phẩm / dịch vụ nhắm đến.
Tìm hiểu hành vi, sở thích
Đặt bản thân vào vị trí người mua
Nghiên cứu thị trường thông qua mạng xã hội
Nắm bắt tâm lý khách hàng thông qua các chiến lược khảo sát
Mở rộng tầm nhìn và định hướng kế hoạch lâu dài
Có thể bạn quan tâm:
- Phân loại mục tiêu của Marketing theo nhóm
- Tìm hiểu về thuật ngữ chuyên ngành Marketing – BTL là gì?
- Buzz Marketing – chiến thuật marketing thu hút người dùng
Các giai đoạn tâm lý khách hàng khi mua sắm của mà nhân viên bán hàng cần nắm
Giai đoạn 1: Nghi ngờ, chất vấn
Cách tốt nhất để đập tan nghi ngờ và đắn đo trong tâm lý khách hàng, hãy chứng minh cho học thấy sản phẩm, dịch vụ của bạn tốt hơn so với đối thủ cạnh tranh như thế nào. Trong giai đoạn tâm lý này, khách hàng sẽ đặt rất nhiều câu hỏi có ý so sánh với các đối thủ khác trên thị trường, vì thế bạn nên bình tĩnh, ngôn ngoan giải quyết vấn đề và không cáu gắt để thể hiện sự tôn trọng khách hàng.
Giai đoạn 2: Tìm hiểu, đánh giá
Sau khi vượt qua “chướng ngại vật” ở giai đoạn 1, tậm lý khách hàng đã dần chấp nhận với sản phẩm, nhãn hiệu mà họ đã chọn. Tuy nhiên để chắc chắn và an tâm hơn, một số khách hàng vẫn tự tìm hiểu, xác thực lại bằng cách tìm kiếm các thông tin, tin tức liên quan và tham khảo các review của mọi người về sản phẩm, dịch vụ.
Nhiệm vụ lúc này của bạn là cung cấp các tin tức, dữ liệu để giải đáp các thắc mắc của khách hàng, đồng thời đưa ra các feedback của khách hàng cũ, tập trung khai thác và đưa ra các đánh giá tốt về sản phẩm, dịch vụ mà mình cung cấp.
Giai đoạn 3: Thưởng thức
Sau khi quyết định chọn mua sản phẩm, dịch vụ khách hàng sẽ hưởng thụ lợi ích và vui vẻ mà việc mua sắm mang lại. Họ sẽ trải nghiệm và tận dụng tối đa giá trị sử dụng của sản phẩm ở giai đoạn này.
Vì thế đây là lúc dịch vụ hậu mãi, chăm sóc tâm lý khách hàng của bạn được thực hiện. Hãy chủ động liên lạc hỏi han về tình hình và chất lượng sản phẩm đã được bán cho khách hàng cũng như độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm. Đây sẽ là điểm cộng của bạn tâm trong mắt người tiêu dùng và là cơ hội để giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ khác mà bạn cung cấp.
Giai đoạn 4: Lặp lại quy trình mua hàng
Đây là giai đoạn mà người mua bắt đầu có ý định tìm kiếm sản phẩm, dịch vụ mới. Để tận dụng cơ hội này từ các khách hàng cũ, các nhà kinh doanh, nhân viên bán hàng thường xuyên có các ưu đãi giữ chân khách hàng, tạo lòng trung thành của khách hàng với sản phẩm, thương hiệu của mình. Nếu làm tốt trong giai đoạn này, chẳng những giúp người mua tiếp cận đến thương hiệu của mình một cách dễ dàng hơn mà nhà kinh doanh còn có thể thu thập thông tin quý giá về nhu cầu, thị hiếu của khách hàng nhằm hoàn thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ.
Như vậy việc nắm bắt tâm lý khách hàng không chỉ giúp các nhà bán hàng nhận biết được nhu cầu thực sự của khách hàng mà còn đối phó được với từng đặc điểm tâm lý của các khách hàng, từ đó giúp chốt sales thành công và mang doanh thu cao về cho công ty, doanh nghiệp.
5 cách giúp bạn nắm bắt tâm lý khách hàng tốt nhất
Giới thiệu hấp dẫn, thuyết phục các tính năng của sản phẩm
Tip này được áp dụng với những khách hàng là người chú trọng tiểu tiết của sản phẩm. Họ muốn được cung cấp đầy đủ thông tin về sản phẩm thay vì trả lời những câu hỏi về nhu cầu bản thân. Thường những khách hàng này đã dành nhiều thời gian nghiên cứu những sản phẩm và đối thủ của bạn hoặc các sản phẩm họ mua về sử dụng đang dần hỏng hoặc lỗi thời nên người dùng có nhu cầu tìm kiếm các sản phẩm mới để thay thế.
Vậy là họ bắt đầu tìm hiểu, tra cứu thông tin về sản phẩm của các doanh nghiệp, nhãn mác, các cửa hàng cung cấp. Vậy nên hãy nắm bắt tâm lý này để giới thiệu hấp dẫn về sản phẩm, thuyết phục họ bằng những tính năng ưu điểm vượt trội thay vì đặt ra nhiều câu hỏi cho khách hàng, tạo cảm giác cho người dùng an tâm với thương hiệu, sản phẩm lựa chọn.
Để làm được điều này, chính bạn phải hiểu rõ nhất về sản phẩm của mình, chuẩn bị thật tốt các tin tức, tư liệu để cung cấp cho khách hàng. Bạn càng cung cấp cụ thể bao nhiêu, bạn cho khách hàng thấy được điểm mạnh về sản phẩm bên mình mà đối thủ của bạn không đáp ứng được bấy nhiêu thì bạn càng thuyết phục được tâm lý khách hàng an tâm tin dùng. Do đó, hãy tập trung giới thiệu các tính năng và đặc điểm nổi bật của sản phẩm.
Trở thành người cố vấn tâm lý
Thay vì cố gắng chèo kéo, thuyết phục khách hàng mua sản phẩm của mình thì hãy trở thành người cố vấn tâm lý và nắm bắt tâm lý khách hàng khi bạn gặp những khách hàng không biết mình cần gì. Nhiều khách hàng không biết được họ muốn chính xác một sản phẩm như thế nào và chính họ cũng chưa có bất cứ thông tin nào về sản phẩm.
Chính vì vậy, họ cần được hướng dẫn, tìm hiểu nhiều hơn, nhất là những sản phẩm dịch vụ mới. Bạn cần cung cấp đầy đủ thông tin cho khách hàng nhưng đừng nên dài dòng, hãy tập trung vào những thông tin quan trọng, dễ hiểu vfa là những ưu điểm. Lúc này đây, bạn sẽ đóng vai trò là người tư vấn tận tâm, tận tình để đưa ra những gợi ý phù hợp với nhu cầu tìm kiếm của khách.
Tìm cách tạo mối quan hệ
Khi khách hàng là người thích làm việc với người quen, hoặc dễ bị chi phối bởi mối quan hệ nhất định nào đó trong việc đưa ra quyết định mua hàng, hãy tìm cách tạo mối quan hệ và sẽ tuyệt vời hơn nếu bạn thiết lập được mối quan hệ lâu dài với họ. Điều họ quan tâm không chỉ là những giao dịch hiện tại mà còn là sự kết nối lâu dài mà bạn thiết lập. Mối quan hệ này mang lại rất nhiều lợi ích cho các giao dịch trong tương lai.
Để tạo được mối quan hệ tốt đòi hỏi bạn phải có kỹ năng giao tiếp tốt và dành nhiều thời gian tìm hiểu khách hàng trước khi giao dịch, sẵn sàng dành nhiều thời gian cho họ. Trong trường hợp cần thiết, hãy đến gặp trực tiếp vị khách hàng và khéo léo tìm hiểu về họ nhiều hơn, không chỉ về nhu cầu mua hàng củ
a họ mà còn là sở thích cá nhân, về công việc, cuộc sống… Để khéo léo tạo dựng mối quan hệ hợp tác lâu dài.
Giới thiệu về khách hàng VIP của bạn
Danh tiếng của bạn với khách hàng ảnh hưởng không nhỏ đến sự thành bại của bạn. Khi bạn giao dịch, cung cấp sản phẩm/ dịch vụ cho các công ty, tập đoàn lớn, bạn mới thực sự hiểu được tầm quan trọng khi có sẵn tập khách hàng nổi tiếng và có uy tín. Bởi họ như “bảo hiểm”, bảo hành sản phẩm cho bạn. Uy tín và tầm ảnh hưởng của họ tác động phần nhiều tới tâm lý mua hàng của khách hàng. Giới thiệu khách hàng VIP của bạn như là cách kéo người tiêu dùng an tâm lựa chọn sản phẩm của mình hơn mà không cần thuyết phục quá nhiều.
Nhấn mạnh vào chất lượng dịch vụ và chốt đơn ngay
Có thể sản phẩm của bạn chưa phải là vượt trội so với các đối thủ cạnh tranh khác nhưng bạn có chất lượng dịch vụ tuyệt vời, chính sách chăm sóc khách hàng tốt, nhiều ưu đãi, khách hàng vẫn ghé mua. Bởi với họ, chất lượng dịch vụ là vấn đề họ quan tâm và ưu tiên hàng đầu. Khi khách hàng hỏi về dịch vụ hay các cam kết chứng tỏ họ quan tâm đến chất lượng dịch vụ chăm sóc sau bán. Đó có thể là việc giao hàng, vận chuyển, cài đặt hay có khi là được hỗ trợ ngay lập tức khi sản phẩm có vấn đề. Đảm bảo giữ lời hứa với những khách hàng cần được chăm sóc.
Thêm vào đó, tinh tế trong giao tiếp sẽ giúp bạn nhận ra khách hàng có sốt ruột, cần chốt đơn hàng sớm không. Khi nhận thấy khách hàng thiếu kiên nhẫn trả lời những câu hỏi của bạn thì nên dừng lại. Thủ thuật này sẽ giúp bạn hoàn thành đơn hàng nhanh chóng với những khách hàng nóng vội, cần nhanh về một vài loại sản phẩm và dịch vụ nào đó. Đừng làm tốn thời gian của họ, hãy mạnh dạn chốt đơn nhanh.
Lời kết
Ngày nay, dù bạn bán sản phẩm gì thì sự cạnh tranh trong thị trường là rất cao. Chính vì vậy, để tạo ấn tượng trong lòng khách hàng và chiếm được thị phần, hoạt động phân tích tâm lý khách hàng là vô cùng cần thiết. Các nhóm khách hàng khác nhau sẽ có tâm lý tiêu dùng khác nhau và tù đó bạn có thể ấp dụng những cách để doanh nghiệp tận dụng hoạt động phân tích tâm lý khách hàng.