Các đặc điểm của dịch vụ Marketing

Trong những năm gần đây, dịch vụ marketing, đặc biệt là dịch vụ marketing online đã trở nên phổ biến và được mọi người nhắc đến rất nhiều. Vậy dịch vụ marketing là gì và đặc điểm của loại hình này như thế nào? Hãy cùng chúng tôi tìm hiểu trong bài viết sau đây. 

Các đặc điểm dịch vụ marketing

Dịch vụ marketing có thể được hiểu là quá trình nhà cung cấp dịch vụ đưa ra các hình thức marketing nhằm mục đích đích giúp cho khách hàng phát triển, quảng cáo các thương hiệu hay sản phẩm của mình một cách hiệu quả, phổ biến, rộng rãi hơn. Thông qua dịch vụ marketing phù hợp, khách hàng sẽ nhận được nhiều lợi ích cho việc kinh doanh của mình.

Các kết quả của marketing hàng hóa chính là nền tảng cơ bản để phát triển dịch vụ marketing, tuy vậy, dịch vụ marketing sẽ có các đặc điểm về dịch vụ riêng và khác biệt. Nhìn chung, đặc điểm dịch vụ marketing chủ yếu là tập trung vào nghiên cứu các đặc trưng, những yếu tố chi phối của thị trường mục tiêu; đạt được các chỉ tiêu có hiệu quả hơn so với đối thủ cạnh tranh và cân bằng được sự thay đổi nhu cầu của khách hàng với các sản phẩm dịch vụ mà tổ chức cung cấp.

Tìm hiểu các marketing dịch vụ online phổ biến nhất hiện nay

• SEO – Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm: Dịch vụ này sẽ giúp đưa các từ khóa lên những thứ hạng cao trên Google để giúp gia tăng lượng truy cập vào website, giúp khách hàng tiếp cận với sản phẩm dễ dàng hơn.
• Sms marketing: Thông qua loại hình marketing này thì các tin nhắn với nội dung giới thiệu về sản phẩm sẽ được gửi đến các đối tượng khách hàng mục tiêu – những người có nhu cầu cao đối với sản phẩm mà công ty đang cung cấp.
• Email marketing: Cũng tương tự như sms marketing, Email marketing sẽ gửi các thư điện tử quảng bá sản phẩm đến email của những khách hàng tiềm năng.
• Quảng cáo Google Ads, Facebook Ads: Với lượng người dùng Internet và mạng xã hội cực lớn như hiện nay thì các quảng cáo trên những phương tiện này sẽ chiếm được rất nhiều ưu thế trong việc tiếp cận được các khách hàng mục tiêu với tỷ lệ mua hàng khá cao.

Đặc điểm của Marketing dịch vụ

Do đặc thù của dịch vụ, Marketing dịch vụ có những đặc điểm đặc thù của ngành dịch vụ, cụ thể:

Người tiêu dùng dịch vụ đóng vai trò trung tâm và trực tiếp trong việc tạo ra dịch vụ. Cho nên, mọi quyết định liên quan đến Marketing dịch vụ đều phải hướng tới người tiêu dùng dịch vụ.

• Về sản phẩm: do tính vô hình của dịch vụ nên nhiệm vụ của Marketing dịch vụ là làm cho dịch vụ trở nên “hữu hình” đối với khách hàng, tạo niềm tin cho khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ. Do tính không đồng nhất của dịch vụ nên cần tiêu chuẩn hóa quy trình phục vụ, chuyên nghiệp đội ngũ nhân viên phục vụ,…
• Về định giá dịch vụ: Do tính vô hình và tính không đồng nhất của dịch vụ nên người tiêu dùng sẽ gặp khó khăn khi đánh giá dịch vụ bởi họ cũng không biết trước chất lượng cũng như chi phí dịch vụ trước khi tiêu dùng. Về phía người cung cấp dịch vụ, ngoài dựa vào chi phí, việc định giá phụ thuộc nhiều vào cảm nhận của khách hàng. Do đó, việc định giá dịch vụ cần linh hoạt để thích ứng với điều kiện cụ thể của khách hàng.
• Phân phối dịch vụ: Việc lựa chọn kênh phân phối cần căn cứ vào đặc thù kinh tế-kỹ thuật của từng loại dịch vụ cụ thể. Có những dịch vụ sử dụng kênh phân phối trực tiếp và gián tiếp song cũng có những dịch vụ chỉ có thể phân phối qua kênh trực tiếp.
• Marketing hỗn hợp (Marketing Mix): Marketing Mix dịch vụ kế thừa Marketing Mix hàng hóa và mở rộng thêm các biến số để phản ánh các đặc thù của dịch vụ, bao gồm: sản phẩm, giá, kênh phân phối, xúc tiến, con người, cơ sở vật chất và quy trình dịch vụ.

Chức năng của Marketing dịch vụ

Là một bộ phận của Marketing, Marketing dịch vụ có những chức năng sau:

• Nghiên cứu thị trường: Nghiên cứu sự vận động của thị trường dịch vụ, nhu cầu và khách hàng dịch vụ,…để tìm, lựa chọn thị trường, đoạn thị trường tiềm năng phù hợp với khả năng của doanh nghiệp. Với chức năng này, Marketing dịch vụ là “cầu nối” giữa doanh nghiệp với thị trường, gắn hoạt động của doanh nghiệp với sự vận động của thị trường.
• Hoạch định chiến lược, kế hoạch Marketing của doanh nghiệp: Trên cơ sở nghiên cứu thị trường, Marketing dịch vụ xây dựng các mục tiêu, chiến lược, kế hoạch kinh doanh của doanh nghiệp như: chiến lược sản phẩm, chiến lược định giá, chiến lược phân phối,…
• Tổ chức thực hiện: Thiết kế hệ thống tổ chức Marketing, phân phối kết hợp hoạt động của các bộ phận trong doanh nghiệp trong việc thực hiện các mục tiêu, chiến lược, kế hoạch Marketing,…
• Giám sát, kiểm tra: Theo dõi, kiểm tra và đánh giá kết quả thực hiện mục tiêu, chiến lược, kế hoạch Marketing để điều chỉnh phù hợp với sự biến động của thị trường.

Vai trò của Marketing dịch vụ là gì?

Với ý nghĩa là khoa học, nghệ thuật khám phá nhu cầu để thỏa mãn nhu cầu dịch vụ, Marketing dịch vụ có những vai trò sau:

Marketing dịch vụ chỉ đạo, dẫn dắt và phối hợp các hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp dịch vụ.

Marketing dịch vụ cung cấp cơ sở khoa học và thực tiễn vững chắc cho việc ra các quyết định kinh doanh của doanh nghiệp dịch vụ. Thông qua hoạt động nghiên cứu thị trường, Marketing dịch vụ xác định rõ: cung cấp dịch vụ cho ai, dịch vụ gì, cung cấp dịch vụ như thế nào,…Nhờ đó, dịch vụ của doanh nghiệp có thể thỏa mãn được yêu cầu của khách hàng.

Người tiêu dùng dịch vụ có yêu cầu ngày càng cao với dịch vụ, chất lượng và giá cả dịch vụ,…Thông qua chức năng nghiên cứu thị trường, Marketing làm cho dịch vụ của doanh nghiệp luôn thích ứng với nhu cầu của thị trường và người tiêu dùng.

Marketing dịch vụ thúc đẩy nghiên cứu, phát triển và đổi với dịch vụ để thích ứng với sự biến đổi của thị trường.

Bản chất của marketing dịch vụ

Bản chất của Marketing dịch vụ là việc tạo sự trải nghiệm cho đối tượng hưởng thụ dịch vụ mặc dù quá trình thực hiện dịch vụ có thể gắn liền với một sản phẩm nào đó nhưng việc thực hiện mang tính chất vô hình và khách hàng thường không nắm được quyền sở hữu với bất cứ thành phần vật chất nào có liên quan.

Marketing cho các ngành dịch vụ được phát triển trên cơ sở thừa kế những kết quả của Marketing hàng hóa. Tuy nhiên, hệ thống Marketing Mix cho hàng hoá tỏ ra không phù hợp hoàn toàn với những đặc điểm của dịch vụ. Do vậy, hệ thống Marketing – Mix 4P cần phải được thay đổi nội dung cho phù hợp với các đặc thù của dịch vụ. Ngoài ra, còn phải bổ sung thêm 3 thành tố, 3P nữa để tạo thành Marketing Mix 7P , Đó là:

Con người

Đối với hầu hết các ngành dịch vụ thì con người (People) là yếu tố quyết định, đặc biệt là những nhân viên tuyến đầu hàng ngày hàng giờ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Họ vừa là người tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ, vừa là người bán hàng. Hành vi, cử chỉ, lời nói, trang phục của họ… đều ảnh hưởng lớn đến tâm lý khách hàng. Kiến thức, kỹ năng, thái độ của họ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Do vậy, yếu tố con người, quản lý con người phải chú trọng đặc biệt. Con người ở đây còn là phía khách hàng tiếp nhận dịch vụ. Sự tham gia của khách hàng vào quá trình cung cấp dịch vụ, mối quan hệ giữa khách hàng với nhau cũng được quan tâm trong Marketing dịch vụ.

Sử dụng các yếu tố hữu hình

Do dịch vụ có nhược điểm lớn là vô hình, cho nên cần phải chú trọng tới các yếu tố hữu hình (Physical Evidence) thay thế nhằm tác động tích cực tới tâm lý khách hàng, giúp cho họ hiểu biết và tin tưởng vào dịch vụ. Đó là các yếu tố hữu hình tại nơi giao dịch, các sản phẩm kèm theo, con người, thiết bị, phương tiện, quảng cáo bằng hình ảnh…

Quá trình cung cấp dịch vụ

Đối với các ngành dịch vụ, quá trình (Process) cung cấp và tiêu thụ dịch vụ xảy ra đồng thời, và trong nhiều loại dịch vụ, khách hàng tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ. Khách hàng không chỉ quan tâm đến kết quả của dịch vụ, mà còn quan tâm đến quá trình cung cấp dịch vụ, vì quá trình đó diễn ra trước mắt khách hàng. Quá trình này tác động mạnh tới tâm lý, cảm nhận của khách hàng. Như vậy, ở đây có sự giao thoa giữa Quản trị Marketing, Quản trị tác nghiệp và Quản trị nguồn nhân lực, vì vậy doanh nghiệp cần quan tâm giải quyết hài hòa vấn đề liên quan đến cả 3 lĩnh vực trên. Như vậy, Marketing mix đối với các ngành dịch vụ bao gồm 07 yếu tố như sau:

• Product: Sản phẩm
• Price: Giá cả
• Place: Phân phối
• Promotion: Xúc tiến yểm trợ
• People: Quản lý con người cung cấp DV
• Physical: Yếu tố hữu hình
• Process: Quản lý quá trình cung cấp DV

Cần lưu ý rằng, không phải 3P cuối (People: Quản lý con người cung cấp DV, Physical: Yếu tố hữu hình, Process: Quản lý quá trình cung cấp DV) hoàn toàn không có vai trò gì đối với Marketing hàng hoá. Vấn đề là đối với Marketing DV, nó có vai trò đặc biệt quan trọng.

Những gợi ý cho marketing ngành dịch vụ đạt hiệu quả

Email marketing

Đẩy mạnh marketing dịch vụ qua chiến dịch email dành cho cả người dùng di động lẫn máy tính. Dịch vụ của bạn sẽ tiếp cận nhiều người hơn nếu bạn dùng các công cụ email marketing chuyên nghiệp như Mail Chimp hay Constant contact.

Sử dụng blog để marketing dịch vụ hiệu quả

Viết blog về những thứ liên quan đến dịch vụ, sử dụng từ khóa thích hợp, viết về những thứ thực tế và công dụng của dịch vụ, link trang blog của bạn đến trang web cung cấp dịch vụ cần marketing cũng là cách để marketing dịch vụ hữu dụng.

Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm

Đầu tư cho marketing dịch vụ bằng cách tối ưu hóa website. Hãy để người dùng nhìn thấy bạn ngay trong TOP 10 kết quả tìm kiếm đầu tiên trên Google

Tối ưu hóa quảng cáo Google

Chi cho quảng cáo và quản lý tốt sẽ làm tăng chỉ số ROI trong dài hạn. Có thể chi phí marketing dịch vụ sẽ cao ban đầu, nhưng lợi ích thì nhiều hơn nhiều lần.

Chủ động hơn với mạng xã hội

Tạo nhiều tương tác hơn để marketing dịch vụ tốt. Tham gia các trang mạng xã hội như facebook, twitter, G+ và để cho người dùng đánh giá. Các trang facebook cung cấp dịch vụ như Viettel hay Mobiphone thậm chí đạt gần 800,000 lượt likes với hàng nghìn lượt tương tác mỗi ngày.

Quảng bá theo cách mới lạ

SMS sẽ giúp hoạt động marketing dịch vụ hiệu quả hơn vì tính tiện lợi của nó. Dịch vụ tin nhắn thương hiệu SMS Brandname sẽ giúp gửi tin nhắn đến số lượng lớn khách hàng và đạt hiệu quả tức thì.

Giữ chân khách hàng

Marketing dịch vụ là ngành đặc thù, sự cạnh tranh lớn làm khách hàng dễ rời bỏ. Giữ chân khách hàng bằng các voucher giảm giá, thẻ VIP, quà tặng… sẽ làm họ hài lòng. Nên phát kiến các hình thức marketing để níu kéo khách hàng sáng tạo hơn.

Kết luận

Như vậy, qua bài viết chúng tôi hi vọng mang đến cho bạn những kiến thức bổ ích về khái niệm dịch vụ marketing  và cũng như làm thế nào để marketing dịch vụ đạt hiệu quả. Mong rằng các bạn sẽ áp dụng thành công vào trong công việc của mình và đừng quên ủng hộ chúng tôi trong những bài viết khác tại ATP.vn nhé!

Tổng hợp: Tiên Kiều

Nguồn: tuvandichvuseo.vn, marketingai.vn